Il nous est arrivé à maintes occasions de découvrir la réalité des organisations. Cela nous donne à chaque fois la possibilité de comparer notre vision d’avant – basée sur les informations rendues publiques – avec une situation très complexe qu’on ne peut comprendre que de l’intérieur. Le plus frustrant est la difficulté de rendre compte, par la communication, du contexte qui entoure les décisions et les actions de l’organisation.

Par Mohamed Cherif Amokrane, auteur, formateur et stratège en communication cherif-amokrane.com
« Qu’est-ce que la complexité ? Au premier abord, la complexité est un tissu (complexus : ce qui est tissé ensemble) de constituants hétérogènes inséparablement associés ; elle pose le paradoxe de l’un et du multiple. Au second abord, la complexité est effectivement le tissu d’événements, actions, interactions, rétroactions, déterminations, aléas, qui constituent notre monde phénoménal. Mais alors la complexité se présente avec les traits inquiétants du fouillis, de l’inextricable, du désordre, de l’ambiguïté, de l’incertitude… D’où la nécessité, pour la connaissance, de mettre de l’ordre dans les phénomènes en refoulant le désordre, d’écarter l’incertain, c’est-à-dire de sélectionner les éléments d’ordre et de certitude, de désambiguïser, clarifier, distinguer, hiérarchiser…
Mais de telles opérations, nécessaires à l’intelligibilité, risquent de rendre aveugle si elles éliminent les autres caractères du complexus. Et effectivement, comme je l’ai indiqué, elles nous ont rendus aveugles. » (Edgar Morin : Introduction à la pensée complexe, p21, éditions du Seuil 2005)
Donc, la complexité d’aujourd’hui existe car nous avons créé un système de communication (au sens large qui inclut l’éducation), pour nous simplifier la tâche d’expliquer les choses complexes. En faisant cela, nous élargissons de plus en plus le fossé entre la réalité et la perception du public. D’un côté, nous simplifions pour faciliter notre obligation de communication. De l’autre, nous souffrons et nous nous plaignons des jugements que nous considérons trop simplistes et injustes, compte tenu de la complexité des choses !
Cette simplification est alimentée par le système médiatique, pour lequel il est plus intéressant de montrer la confrontation : la thèse et l’antithèse. C’est pour cela que certains manuels qui abordent les relations avec la presse préconisent d’avoir des avis tranchés, « car les journalistes n’aiment pas trop que l’on tienne le bâton par le milieu ». Autrement dit, la nuance (une autre idée importante dans la pensée d’Edgar Morin) n’est pas la bienvenue dans les médias d’aujourd’hui.
Nuancer est aussi mal vu sur les médias sociaux, où la pensée est rythmée par des dizaines, voire des centaines de décisions que nous prenons chaque jour : aimer ou ne pas aimer, partager ou ne pas partager… ces décisions sont partisanes ; l’activité dans les réseaux sociaux a souvent pour but de prendre une position « pour ou contre ». Avec la tendance dominante qui consacre le « clic » comme une fin en soi, la visibilité n’est permise qu’aux contenus créés dans la logique binaire et tranchée du « noir ou blanc ». Les « publications grises » n’ont pas leur place. Devant cette situation, la tâche de l’organisation moderne est ardue. Son action devra être orientée vers deux axes : il faudra d’abord tenir compte de notre responsabilité dans la construction de la complexité qui nous entoure. Nous avons simplifié à outrance afin d’obtenir des bénéfices à très court terme. Aujourd’hui, nous subissons les retombées de nos décisions et de nos communications antérieures. Ensuite, il faudra s’organiser pour être en mesure de communiquer une complexité inévitable, c’est-à-dire celle qui émerge naturellement dans la vie d’une organisation. Là, l’enjeu est de trouver l’équilibre entre ce qu’il faut expliquer malgré la complexité, et ce qui est trop hermétique au public. Dans tous les cas, il sera nécessaire de tenir compte du fait que les efforts négligés à court terme devront être multipliés à long terme.
Pour rendre notre propos un peu plus pratique, nous proposerons les pistes
ci-dessous :

  • Un discours de fond qui ne se calque pas sur les réactions éphémères : la recherche du clic, du partage et du commentaire positif s’inscrit dans une logique d’atteinte immédiate de résultats. Mais souvent, ce comportement ne construit rien qui demeure au-delà du temps des interactions. Privilégier un discours de fond peut être frustrant à court terme (en raison de la faiblesse des réactions), mais c’est nécessaire pour construire des bases de compréhension solide entre l’organisation et ses publics.
  • La vulgarisation est une compétence nécessaire pour tout communicateur. Elle doit évoluer pour devenir une fonction à part entière. Elle aura pour rôle de surveiller en permanence l’état de compréhension de l’organisation et de ses actions, auprès de ses parties prenantes. Elle se dotera d’aptitudes particulières de synthèse, d’illustration graphique et d’adoption des codes de langage chez le public.
  • Les journées portes-ouvertes doivent être plus souvent recentrées sur les métiers de l’organisation et ses processus complexes. Les JPO manquent d’ouverture. D’ailleurs, nous avons de plus en plus de mal à différencier leur contenu de ce qui se fait dans les salons et les foires.
  • Travailler avec les médias : les journalistes doivent être sensibilisés à l’importance de revenir vers un discours responsable et nuancé. Le sensationnalisme vivra encore longtemps, mais cela n’empêche pas de profiter des rares canaux existants pour construire le changement.
  • Saisir les opportunités d’illustration : l’organisation ne peut pas être transparente sur tous les sujets. A la base, l’incompréhension naît souvent de l’impossibilité, réelle ou présumée, de partager certaines informations. Mais quand une opportunité se présente, il faut la saisir pour montrer aux détracteurs de l’organisation, à quel point ils peuvent se tromper et à quel point leurs approches sont impertinentes, cela poussera les plus honnêtes à plus de prudence et de retenue.
  • Les leaders d’opinion : leur rôle n’est plus à démontrer. Avec la polarisation sur les réseaux sociaux, avoir un allié à l’intérieur des pôles antagonistes, est l’une des seules manières de faire passer le message de l’organisation.
  • En ce qui concerne le sujet de cet article, si l’organisation peut se permettre de ne pas tout expliquer à tout le monde, elle doit néanmoins définir les sujets à expliquer à des parties influentes, notamment celles qui peuvent avoir un impact sur les situations sensibles. L’organisation moderne est de moins en moins appréciée dans son environnement. Cela est dû à plusieurs facteurs, comme les conséquences écologiques, les scandales à répétition, les profonds mouvements de remise en question des systèmes de gouvernance… mais une partie est quand même à mettre sur le dos de l’incompréhension. n